Misión:

Apoyar la operación diaria como segundo nivel de soporte técnico, analizando incidentes escalados por Mesa de Ayuda (Nivel 1) para determinar si el problema tiene origen técnico o corresponde a un problema operativo o de uso. El cargo entrega respuesta exclusivamente a Mesa de Ayuda, quien mantiene la comunicación con el cliente final.

Principales funciones:

- Analizar y resolver incidentes técnicos derivados de la Mesa de Ayuda (Nivel 1), garantizando una transición fluida de la información.
- Investigar fallas en sistemas, plataformas y aplicaciones mediante el análisis de logs, registros de errores y estados de servicios.
- Supervisar la disponibilidad de servicios, procesos programados e integraciones para asegurar la continuidad operativa.
- Determinar el origen de las fallas (técnico, configuración u operativo) para definir la ruta de solución más eficiente.
- Realizar consultas simples y validaciones básicas en bases de datos para diagnosticar inconsistencias de información.
- Ejecutar acciones correctivas de segundo nivel y proponer medidas de mitigación rápida ante contingencias.
- Escalar casos complejos a áreas de desarrollo o infraestructura, entregando un reporte técnico detallado para facilitar su resolución.
-Mantener un registro íntegro y actualizado de todas las gestiones en la herramienta oficial, asegurando la trazabilidad de cada caso.
-Crear guías y manuales sobre soluciones recurrentes para alimentar la base de conocimientos técnica.
-Asesorar y retroalimentar a la Mesa de Ayuda con información técnica para elevar su capacidad de resolución en primer contacto.

Requisitos:
-Experiencia en soporte técnico o mesa de ayuda.
-Conocimientos básicos de sistemas y plataformas.
-Capacidad para revisar logs simples y mensajes de error.
-Conocimientos básicos de SQL (consultas simples).
-Manejo de herramientas de ticketing
-Nociones básicas de infraestructura o cloud.
-Conocimientos generales de redes.
-Experiencia básica en monitoreo de sistemas.
-Formación técnica en informática o carrera afín, o experiencia equivalente.
-Entre 1 y 2 años de experiencia en soporte TI, NOC o soporte de aplicaciones